Khéo ăn nói trong nghệ thuật bán hàng
Thời đại kinh tế, thương trường chính là chiến trường, điều bạn cần có là trí tuệ, năng lực và phong độ, tất nhiên cần cả tài ăn nói khéo léo. Ví dụ như trong ngành nghề đang được ưa chuộng hiện nay là tiếp thị – bán hàng, có rất nhiều người tham gia, tất nhiên trong số đó có người thành công, có người thất bại. Cùng hoạt động trong một lĩnh vực, bận rộn như nhau nhưng tại sao kết quả mỗi người không giống nhau? Đó chính là tác dụng của tài ăn nói, điều này quyết định thành tích của một nhân viên bán hàng, nó cũng đồng thời là vũ khí thành công của mỗi người.
Xây dựng mối quan hệ nhờ tài ăn nói
Trong xã hội ngày nay, giao tiếp xã hội là điều mà ai cũng phải đối mặt, nhất là những người trẻ tuổi mới bước chân vào xã hội, ngày nào cũng phải giao tiếp với rất nhiều người. Sử dụng ngôn ngữ khéo léo, thân thiện chính là cách quan trọng để xóa bỏ tâm lí đề phòng của đối phương và kéo gần khoảng cách giữa hai bên. Còn đối với những người làm công việc tiếp thị – bán hàng, ngoài việc sử dụng sự đặc sắc của sản phẩm để thu hút khách hàng, điều quan trọng nhất là phải dùng ngôn ngữ thuyết phục khách hàng. Chỉ có cách nắm vững tâm lí khách hàng, vận dụng ngôn ngữ khéo léo để khiến khách hàng cảm thấy bạn đang nghĩ cho họ thì họ mới vui vẻ giao tiếp với bạn. Vì thế, những người trẻ tuổi phải nắm được kĩ năng, khiến cho mỗi câu nói ra đều có sức thuyết phục.
Giao tiếp thân thiện để tiếp cận mục tiêu
Khi giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ phải thân thiện, chỉ có cách khiến khách hàng cảm thấy bạn đứng về phía họ, thì bạn mới có thể hiểu nhu cầu của đối phương, hiểu tâm lí đối phương và kịp thời dự đoán phản ứng của họ. Lúc này bạn có thể khéo léo tiếp cận mục tiêu, từng bước đạt mục đích cuối cùng là có thể giao tiếp với khách hàng.
Một khách hàng đi tới khu đồ chơi, cầm chiếc máy bay điều khiển từ xa lên và ngắm nghía.
“Xin chào, con chị mấy tuổi rồi?” Nhân viên bán hàng lễ phép thăm dò thông tin. “12 tuổi.”
Câu trả lời của khách hàng khiến người nhân viên bán hàng rất vui. Sau khi có được thông tin, cô đã xác định được cách thực hiện mục tiêu nên lập tức tiếp lời: “12 tuổi, đây chính là độ tuổi để chơi loại máy bay này”.
Cô vừa nói vừa bật công tắc món đồ chơi, cầm điều khiển lên và cho khách hàng thấy cách nó hoạt động, cô cũng đồng thời giới thiệu về chức năng món đồ chơi: “Chơi loại máy bay này, con chị có thể rèn luyện ý thức lãnh đạo từ nhỏ”. Khoảng vài phút sau, khi hoàn thành nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm, quả nhiên khách hàng đã nêu
ra thông tin mới: “Bao nhiêu tiền?”
“280 nghìn đồng.”
“Đắt quá!”
“Cửa hàng có thể giảm giá cho chị còn 250 nghìn đồng.”
Sau đó, người nhân viên bán hàng nhanh nhẹn lấy hai quả pin mới lắp vào và nói: “Tặng chị thêm hai cục pin nữa.” Vừa nói, cô vừa để hộp máy bay cùng hai quả pin vào túi và đưa cho khách hàng.
Cuộc giao tiếp này được thực hiện trong thời gian rất ngắn nhưng mang lại kết quả tốt đẹp. Nhân viên bán hàng đã biết cách khai thác đề tài về tác dụng của sản phẩn và việc đảm bảo chất lượng để thu hút khách hàng, hành động nhanh nhẹn cùng ngôn ngữ thân thiện đã khiến khách hàng cảm thấy cô đang nghĩ cho họ. Như vậy, cô đã thực hiện được mục tiêu của mình.
Chừa đường lui cho cả hai phía
Là một nhân viên bán hàng, bị khách hàng từ chối là chuyện rất bình thường. Không chỉ vậy, một số thương vụ lớn còn bắt đầu từ chính sự từ chối. Muốn trở thành một nhân viên bán hàng ưu tú, bạn không thể rút lui trong thời điểm quan trọng này, hãy vận dụng khả năng ngôn ngữ của bạn để rút ngắn khoảng cách giữa hai bên. Cách làm chính xác nên là vui vẻ chấp nhận sự từ chối của đối phương, khi khách hàng từ chối, họ thường hay nói “Để tôi suy nghĩ thêm”. Lúc này, là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn nên nắm bắt và lợi dụng câu nói “Để tôi suy nghĩ thêm”, hãy phát huy năng lực, nỗ lực đạt được thành công trong việc bán hàng.
Khi gặp khách hàng nêu lí do là phải suy nghĩ thêm, một nhân viên bán hàng ưu tú sẽ dùng ngôn ngữ thân thiện và nói: “Tôi rất vui khi nghe anh nói phải suy nghĩ thêm, anh vẫn rất có hứng thú với sản phẩm của chúng tôi. Anh xem, sản phẩm này rất có ích cho cuộc sống của anh …”, “Có thể do tôi nói chưa rõ nên anh chưa thể quyết định mua sản phẩm mà còn phải suy nghĩ thêm. Vậy hãy để tôi nói chi tiết hơn để giúp anh cân nhắc…”, “Anh muốn tìm người bàn bạc thêm đúng không? Tôi hiểu ý anh, anh muốn mua, nhưng mặt khác anh cũng để ý tới suy nghĩ của người khác, không muốn bị người khác cho rằng mình lựa chọn sai. Thực tế, nếu anh không muốn mua, anh sẽ không cần mất thời gian suy nghĩ vấn đề này”. Như vậy, bạn sẽ loại bỏ được lí do “Để tôi suy nghĩ thêm”, hãy sử dụng cách nói thân thiện trên lập trường của khách hàng để thuyết phục người đó, đừng nghĩ tới việc họ từ chối, như vậy không những có thể củng cố tâm lí muốn mua hàng của đối phương, mà còn có thể tạo đường quay lại cho cả hai bên. Khi khách hàng nói “Để tôi suy nghĩ thêm”, nếu bạn trực tiếp bày tỏ “Được thôi, vậy anh cứ suy nghĩ đi rồi nói tiếp”, như vậy chắc chắn bạn sẽ thất bại.
Mở đầu thuận lợi, nắm bắt tâm lí khách hàng
Bán hàng chính là dùng tài ăn nói của bạn thuyết phục người khác mua sản phẩm, trở thành một người bán hàng giỏi không phải chuyện dễ dàng. Muốn tiếp cận mục tiêu của khách hàng, những câu nói đầu tiên của nhân viên bán hàng chính là điều quan trọng nhất, nó có liên quan trực tiếp tới sự thành bại của việc bán hàng.
“Đầu xuôi đuôi lọt”, muốn thành công, bạn phải tạo ra không khí giao tiếp thoải mái, cố gắng hiểu đối phương, tìm cách đi vào thế giới nội tâm của họ, đây chính là
điểm khó trong việc bán hàng. Vì thế, sự mở đầu tưởng như đơn giản, nhưng đòi hỏi bạn phải biểu đạt nội dung bằng ngôn ngữ ngắn gọn nhưng súc tích. Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn chuẩn bị trước cho mọi sự mở đầu để đạt được kết quả thành công. Khi khách hàng hỏi bạn: “Tại sao tôi phải từ bỏ suy nghĩ của mình và nghe theo 100% lời giới thiệu sản phẩm từ bạn?”, lúc này bạn chỉ có 30 giây để trả lời, và phải nói làm sao để khách hàng vừa ý và thu hút sự chú ý của họ.
Khéo léo dùng lợi ích để thu hút khách hàng
Hầu như tất cả các đơn vị và cá nhân khi mua sản phẩm nào đó, điều đầu tiên họ nghĩ tới là họ sẽ có lợi gì. Do đó, dùng lợi ích thu hút đối phương rất dễ đạt hiệu quả. Cách tiếp cận lợi ích phù hợp với tâm lí mua hàng của khách, hãy trực tiếp nói với khách hàng, họ sẽ có lợi ích kinh tế và lợi ích thực tế gì khi mua sản phẩm để khiến họ có hứng thú và cuộc mua bán diễn ra thuận lợi.
Nếu bạn bán máy vi tính, bạn không nên hỏi khách hàng có hứng thú mua một cái máy tính hay không hoặc họ có cần một cái máy tính không. Bạn nên hỏi: “Anh có muốn biết cách nào tốt nhất để mỗi tháng công ty anh tiết kiệm được 50.000 đồng không?” Câu hỏi loại này sẽ dễ thu hút sự chú ý của khách hàng.
Nhưng khi sử dụng cách này, nhân viên bán hàng phải tỏ ra cầu thị, đáng tin tưởng, không nên khoa trương nói những điều vô lí để lừa gạt khách hàng.
Vận dụng ngôn ngữ khéo léo đúng thời điểm
Khéo léo vận dụng ngôn ngữ là bảo bối thành công của nhân viên bán hàng. Khi bạn gặp một khách hàng đang tỏ ra do dự không biết có nên mua sản phẩm hay không, bạn hãy sử dụng một số kĩ năng ngôn ngữ để khách hàng hiểu rõ việc mua sản phẩm là cần thiết.
Một nhân viên bán bảo hiểm, khi gặp khách hàng đang do dự chưa quyết định mua sản phẩm hay không bèn nói: “Chị định trả bao nhiêu tiền cho 5kg gỗ?”, “Nếu chị ngồi trên một con tàu đang chìm, chị sẽ trả bao nhiêu tiền để thoát khỏi đó?” Câu nói gây tò mò này đã khiến khách hàng coi trọng việc mua bảo hiểm và củng cố quyết tâm sẽ mua.
Nhân viên bán bảo hiểm đã hiểu rõ và vận dụng khéo léo kĩ năng ngôn ngữ, mạo muội đưa ra một tình huống thực tế để thu hút sự chú ý của khách hàng và mở đầu thành công cho cuộc mua bán.
Tự giới thiệu rõ ràng về bản thân
Tự giới thiệu cũng là một cách để nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng. Tự giới thiệu về mình chủ yếu bằng cách giới thiệu miệng, đưa thẻ nhân viên hoặc danh thiếp. Tác dụng của việc tự giới thiệu là để khách hàng biết và tin tưởng nhân viên bán hàng, từ đó tạo ra bầu không khí thoải mái cho cuộc giao tiếp. Mặc dù cách này không thể khiến khách hàng có hứng thú với sản phẩm, nhưng nó là điều không thể thiếu khi lần đầu tiếp xúc với khách hàng.
Nhắc đến người thứ ba có tầm ảnh hưởng
Hãy nói với khách hàng của bạn rằng, người thân của khách hàng giới thiệu bạn đến tìm họ. Đây là một chiến thuật, bởi vì ai “vuốt mặt cũng phải nể mũi”. Vì thế, đại đa số khách hàng đều rất khách sáo với những nhân viên bán hàng do người thân, bạn bè giới thiệu.
Cách mượn danh người khác để giới thiệu về mình, mặc dù rất hữu dụng, nhưng nhất định phải chắc chắn người thật việc thật, không được lừa gạt, nếu không, một khi bị lộ, kết quả sẽ rất tồi tệ. Để có được lòng tin của khách hàng, tốt nhất nên đưa danh thiếp hoặc thư đề cử của người giới thiệu.
Dùng sản phẩm thu hút khách hàng
Đây là cách nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp thị sản phẩm để tạo hứng thú và thu hút khách hàng. Ưu điểm lớn nhất của cách làm này là để sản phẩm tự giới thiệu về mình, để khách hàng bị thu hút bằng cách tự cảm nhận sản phẩm.
Nêu tên người hoặc công ty nổi tiếng
Hầu hết mọi người khi sử dụng sản phẩm mới, dù ít dù nhiều đều chịu ảnh hưởng của người khác. Nhân viên bán hàng nếu nắm được tâm lí này, lợi dụng hiệu ứng tên người nổi tiếng, hiệu ứng ngôi sao sẽ tạo ra hiệu quả tốt đẹp.
Nên nhắc tới tên người hoặc công ty nổi tiếng nào đó để có thể làm tăng trọng lượng lời nói, đặc biệt đối với người hoặc công ty mà khách hàng đã quen thuộc, hoặc thích, hoặc thần tượng, kết quả chắc chắn sẽ còn tuyệt vời hơn.
Cách tiếp cận bằng câu hỏi
Khi mở đầu cuộc giao tiếp, tất cả các câu hỏi phải liên quan tới hứng thú của khách hàng, từ đó dẫn họ vào hoạt động tiếp thị của bạn. Khi vận dụng cách tiếp cận vấn đề, những câu hỏi nêu ra nên là vấn đề mà đối phương quan tâm. Câu hỏi phải rõ ràng, cụ thể, không thể chung chung mơ hồ, nếu không sẽ khó đạt mục tiêu tiếp cận.
Một nữ nhân viên bán hàng của một công ty phát hành tại Mỹ luôn tiếp cận khách hàng bằng cách nêu câu hỏi với thái độ ung dung, bình thản: “Nếu tôi đưa cho bạn một cuốn sách, bạn mở ra và phát hiện nội dung sách rất thú vị, vậy bạn có đọc không?”, “Nếu sau khi đọc xong bạn rất thích cuốn sách này, vậy bạn có mua không?”, “Nếu bạn không phát hiện thấy có gì thú vị, bạn có thể cất sách vào túi và gửi lại cho tôi, được không?”
Cách mở đầu của nhân viên bán hàng này rất đơn giản, đó là lí do khiến khách hàng không thể nói “không”. Sau này, 3 câu hỏi đó được toàn bộ nhân viên bán hàng của công ty sử dụng và trở thành phương thức tiêu chuẩn tiếp cận khách hàng.
Cách tiếp cận từ sự tò mò
Đây là cách lợi dụng tâm lí tò mò của khách hàng để đạt mục tiêu tiếp cận. Khi đối mặt khách hàng, nhân viên bán hàng có thể khéo léo khơi dậy sự tò mò, tạo ra hứng thú và thu hút chú ý, sau đó hãy chuyển chủ đề sang tiếp thị sản phẩm.
“Bạn có biết một năm chỉ cần tiêu bao nhiêu tiền là có thể phòng chống hỏa hoạn và khắc phục hậu quả hỏa hoạn không?” Đây là câu hỏi nhân viên công ty bảo hiểm hỏi khách hàng, đối phương không thể trả lời ngay và thể hiện thái độ muốn biết cụ thể. Nhân viên khách hàng nói thêm một câu: “Bạn có muốn tìm hiểu về chế độ bảo hiểm của công ty chúng tôi không? Chúng tôi cung cấp hơn 20 loại bảo hiểm khác nhau.”
Tâm lí học hiện đại đã chứng minh, sự tò mò của con người về cơ bản thường giống nhau. Nhiều hành động của mọi người bắt nguồn từ nguyên nhân là sự tò mò. Cách tiếp cận từ sự tò mò là lợi dụng tâm lí tò mò của người khác để khiến đối
phương chú ý tới sản phẩm và cuộc trao đổi mua bán diễn ra thuận lợi.
Là nhân viên bán hàng, bạn nên đứng trên lập trường khách hàng để tự hỏi mình, tại sao họ nên nghe bạn, tại sao họ nên chú ý đến bạn… Hãy nhớ, chỉ có 30 giây để mở đầu. Lời mở đầu hay sẽ khiến khách hàng phản ứng tích cực. Sau khi bạn mở đầu trong 30 giây, kết quả tốt nhất là làm sao để khách hàng hỏi bạn rằng sản phẩm của bạn là gì. Khi khách hàng hỏi bạn sản phẩm có tác dụng gì, điều đó chứng tỏ đối phương có hứng thú với sản phẩm của bạn. Nếu sau 30 giây mở đầu mà khách hàng không có hứng thú với sản phẩm, vẫn nói là không có thời gian hoặc không hứng thú, thì điều đó chứng tỏ 30 giây mở đầu của bạn không có tác dụng gì, bạn phải lập tức thay đổi phương pháp tiếp cận khác.
Việc mở đầu cuộc giao tiếp rất quan trọng với các nhân viên bán hàng, sự mở đầu thuận lợi có thể thu hút khách hàng, mang lại cho bạn cơ hội thành công. Làm cho khách hàng có hứng thú lắng nghe, thì việc tiếp thị của bạn đã thành công một nửa, và đây cũng là mấu chốt quyết định sự thành bại của bạn trong cuộc mua bán.
Nắm được sở thích và hứng thú của khách hàng
Khi bắt đầu tiếp thị, những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm luôn mở đầu bằng những điều khiến khách hàng hứng thú để dẫn họ vào vấn đề chính. Bởi khách hàng rất thích thảo luận và nói về những điều họ quen thuộc và có hứng. Ví dụ, đối phương thích quay phim, bạn có thể lấy đó làm chủ đề, nói về kĩ thuật quay, ưu điểm của các loại máy quay, nghệ thuật quay… Nếu bạn hiểu biết về lĩnh vực này, đương nhiên bạn sẽ nói tốt. Còn nếu bạn không hiểu lắm về việc quay phim thì đây cũng là một cơ hội cho bạn học hỏi, lắng nghe, nêu câu hỏi để mở mang kiến thức.
Khi tiếp thị, các nhân viên bán hàng đều phải đối diện với những người lạ và phải cố gắng biến họ thành đối tượng giao tiếp. Người bán hàng phải chọn đề tài hợp lí, rút ngắn khoảng cách với khách hàng để từng bước được chấp nhận, sau đó mới chuyển dần chủ đề sang sản phẩm và bắt đầu giới thiệu về sản phẩm, đó mới là con đường thành công. Ngược lại, nếu vừa chào hỏi xong đã giới thiệu ngay về sản phẩm của mình, nhấn mạnh liên tục về những điểm tốt nếu mua sản phẩm thì sẽ không đạt được kết quả mong đợi. Chính vì thế mà những nhân viên tiếp thị có kinh nghiệm không bao giờ đi thẳng vào vấn đề chính ngay từ đầu.
Có một vận động viên bóng chày nổi tiếng, trên sân bóng, anh là một đối thủ đáng gờm. Trong mắt của một nhân viên bán bảo hiểm, anh cũng được coi là một đối thủ khó lường. Bởi vì anh không có hứng thú với chuyện mua bảo hiểm, rất ghét những nhân viên luôn thao thao bất tuyệt về sản phẩm bảo hiểm của mình.
Có một ngày, Mike – nhân viên tiếp thị đến tìm anh. Khác với các nhân viên tiếp thị khác, sau khi gặp gỡ, Mike không nói những lời chào hỏi khách sáo, cũng không tuyên truyền về bảo hiểm, mà chỉ đóng vai một người hâm mộ lắng nghe đối phương nói về bóng chày. Sự lắng nghe của anh, những câu hỏi và bình luận của anh đã để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng vận động viên bóng chày đó. Cuộc trò chuyện diễn ra trong không khí thân mật. Vào thời điểm thích hợp, Mike đã đưa ra một câu hỏi quan trọng: “Anh đánh giá thế nào về Liliv – một cầu thủ cùng đội?”
“Có Liliv tôi mới có thể yên tâm nghỉ ngơi. Bởi vì cậu ấy là đàn em nhưng rất giỏi, nếu phong độ tôi sa sút thì đã có cậu ấy thay thế ngay”.
“Xin phép cho tôi lấy ví dụ, anh chưa từng nghĩ nếu so sánh gia đình anh với một đội bóng, thì trong nhà anh cũng có một Liliv”.
“Là ai?”
“Chính là anh”. Mike tiếp tục giải thích: “Anh nghĩ xem, vợ và 2 con của anh sở dĩ có thể thoải mái nghỉ ngơi, sống cuộc sống vô lo nghĩ là vì có anh. Anh chính là điểm tựa vững chắc, là sự bảo đảm cho hạnh phúc của họ, do đó anh chính là “Liliv” của họ”.
“Ý của anh là…”
“Xin phép cho tôi đi thẳng vào vấn đề. Tôi cung cấp một số loại bảo hiểm, nếu anh gặp bất lợi, chúng tôi có thể giúp đỡ anh, vợ và con anh. Như vậy, anh có thể yên tâm tập trung cho sự nghiệp của mình mà không phải lo nghĩ gì. Vì thế, xét ở khía cạnh ý nghĩa này, chúng tôi cũng chính là “Liliv””.
Lúc đó, vận động viên bóng chày mới nhớ tới thân phận của người đang nói chuyện với mình, anh rất xúc động và quyết định sẽ kí hợp đồng mua bảo hiểm.
Trong ví dụ này, Mike đã rất khéo léo lựa chọn nội dung và cách nói chuyện, anh đã tìm kiếm chủ đề nói về nghề nghiệp, sở thích và gia đình của đối phương, khiến đối phương dễ dàng tiếp nhận mình và rút ngắn khoảng cách giữa hai bên, anh đã khéo léo mở ra cánh cửa khiến khách hàng chú ý tới sản phẩm bảo hiểm của mình. Thiết nghĩ, nếu anh vẫn dùng cách mở đầu thông thường, nhất định sẽ không đạt được kết quả mong đợi.
Kĩ năng ứng phó khi khách hàng có ý kiến phản đối hoặc tỏ ra nghi vấn
“Thuận mua vừa bán”. Trong quá trình bán hàng, chúng ta sẽ gặp những khách hàng phản đối sản phẩm hoặc nghi vấn chất lượng sản phẩm. Khi gặp những khách hàng có ý kiến hoặc tỏ ra nghi vấn, nhân viên bán hàng phải khéo léo vận dụng kĩ năng ngôn ngữ, giải đáp tỉ mỉ thắc mắc của khách hàng, như vậy mới có thể khiến khách hàng vừa ý và bạn mới có thể bán được sản phẩm.
Chăm chú lắng nghe
Lắng nghe là cách giao tiếp với người khác hiệu quả nhất, cũng là thể hiện sự tôn trọng với người khác. Khi bán hàng và gặp phải khách hàng có ý kiến phản đối, nhất định phải chú ý lắng nghe xem khách hàng đó phản đối vấn đề gì, sau đó căn cứ theo tình hình thực tế nêu ra suy nghĩ để thuyết phục họ, tuyệt đối không nên ngắt lời người đối diện, như vậy bạn sẽ không nhận được thông tin mình cần.
Hãy theo dõi câu chuyện sau đây:
Nhân viên tiếp thị: “Tổng Giám đốc, theo quan sát của tôi về quý công ty, tôi phát hiện chi phí bảo dưỡng của các ngài đắt hơn nhiều so với mức giá của chúng tôi, có đúng vậy không?”
Khách hàng: “Tôi cũng cho rằng chúng tôi tính toán chưa kĩ, tôi thừa nhận các anh phục vụ rất tốt, nhưng về mặt điện tử thì các anh vẫn thiếu…”
Nhân viên tiếp thị: “Xin lỗi, cho phép tôi nói thêm một câu… nhưng có một điểm tôi phải nói cho rõ, không ai là thiên tài, sửa ô tô yêu cầu phải có kĩ năng và thiết bị đặc biệt, ví dụ như các dụng cụ chuyên biệt…”
Khách hàng: “Đúng thế, thế nhưng anh đã hiểu sai ý tôi, tôi muốn nói …”
Nhân viên tiếp thị: “Tôi hiểu ý của ông, cho dù thợ của ông có thông minh, nhưng không thể làm việc tốt trong điều kiện không có thiết bị chuyên dụng…”
Khách hàng: “Xin chờ một chút, anh X, chỉ chờ một phút thôi, hãy để tôi nói một câu, nếu anh cho rằng…”
Trong đoạn hội thoại này, nhân viên tiếp thị đã liên tục ngắt lời khách hàng, đây là điều đại kị trong việc tiếp thị. Nếu giao tiếp như vậy, việc tiếp thị chắc chắn sẽ không có cơ hội thành công.
Hãy để khách hàng nêu ý kiến của họ, cho dù bạn biết câu tiếp theo họ muốn nói gì thì cũng không nên ngắt lời. Đối với ý kiến hoặc câu hỏi khách hàng nêu ra, hãy chăm chú lắng nghe và giải đáp khéo léo. Không có khách hàng nào thích một nhân viên tiếp thị tự cho là mình thông minh, trừ phi người nhân viên đó thể hiện có hứng thú với câu hỏi của khách hàng, nếu không sẽ không bao giờ được khách hàng tin tưởng.
Phương pháp phủ định ngược
Khi khách hàng nêu ý kiến hoặc đặt câu hỏi với nhân viên tiếp thị, trước tiên phải khẳng định ý kiến của đối phương sau đó mới nêu quan điểm của mình, dùng “đúng vậy, nhưng” hoặc “đúng vậy, tuy nhiên” để trả lời. Không nghi ngờ gì, nó là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất, bởi so với các phương pháp khác, nó thích hợp với mọi hoàn cảnh và thích hợp với mọi khách hàng.
Hầu hết tất cả mọi người đều ghét phải nghe những câu nói như: “Nhưng tôi không thấy lời anh nói có lí”, “Có lẽ anh nói sai rồi”, hoặc “Có lẽ anh thấy vậy, nhưng thực tế là thực tế”, “Cơ bản không giống như lời anh nói”… Hầu hết mọi người đều ghét bị người khác phản đối quan điểm của mình.
Thực tế đã chứng minh, đa số khách hàng khi nêu ý kiến phản đối đều ít nhiều có thành kiến, suy nghĩ đó có phần phiến diện, hoặc nhằm thể hiện bản thân, để chứng minh suy nghĩ và quan điểm cá nhân, vì thế, khi đối mặt với tình huống này, bạn có thể nói: “Chị nói có phần đúng, thường thì là như vậy, tuy nhiên, trường hợp này có chút đặc biệt…”. Bạn cũng có thể nói: “Anh nói rất thật, nhưng anh có nghĩ đến…”. Hoặc: “Tôi không lấy làm lạ về cảm giác ban đầu của anh, lúc đầu tôi cũng nghĩ như vậy, nhưng sau này, trải qua thời gian nghiên cứu kĩ hơn tôi mới phát hiện…”
Trước tiên phải khẳng định suy nghĩ của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng, như vậy mới có thể làm cho họ chấp nhận quan điểm của bạn.
Dẫn dắt vấn đề
Khi khách hàng nêu ý kiến hoặc nghi vấn về chất lượng, đừng trực tiếp dùng câu trần thuật để giải thích nghi vấn, bạn phải hỏi lại câu hỏi mà đối phương nêu ra, như vậy mới có thể khiến khách hàng nói ra đáp án bạn muốn biết, lúc ấy bạn có thể căn cứ vào đó để giải đáp thắc mắc.
Có người nói, khi nhân viên tiếp thị sử dụng ngôn từ, có một từ đắt giá nhất chính là “Tại sao”. Bởi nó có thể mang lại thông tin quan trọng từ khách hàng. Nó còn có thể khiến bạn biết lắng nghe đối phương nói, nó có thể khiến bạn thoát khỏi bối rối, cho bạn thời gian suy nghĩ vấn đề. Nó cũng có thể khiến khách hàng xem xét lại lí do mình đưa ra.
Có nhiều ý kiến có thể đối phó bằng câu hỏi “Tại sao”.
Giả sử bạn là nhân viên tiếp thị máy đánh chữ, khi khách hàng nêu ý kiến: “Máy của anh đúng là rất tốt, nhưng tôi nghĩ bỏ ra 2 triệu đồng mua máy đánh chữ là không đáng”. Bạn có thể hỏi lại: “Tại sao ông lại nghĩ vậy?” Hoặc hỏi: “Tỉ lệ lợi nhuận của máy này mỗi năm vượt quá 100%, không biết tại sao ông lại không muốn đầu tư 2 triệu đồng?”
Nếu bạn tiếp thị máy hút bụi, khi khách hàng nêu ý kiến: “Chiếc máy của chị quá
nặng!” Bạn có thể hỏi lại: “Tại sao anh lại nói nó quá nặng?”
Giả sử bạn tiếp thị váy lụa, khách hàng nêu ý kiến: “Tôi nghĩ vợ tôi không thích
loại váy lụa này”. Bạn có thể hỏi lại: “Tại sao cô ấy không thích?”
Bằng cách hỏi “Tại sao”, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng từng bước nói ra suy nghĩ thực tế của mình, sau đó có thể nghĩ cách thuyết phục đối phương và đạt được giao dịch.
Bổ sung ưu điểm
Khi khách hàng nêu ý kiến về sản phẩm, chúng ta không nên phản đối, trước tiên phải thừa nhận ý kiến nêu ra là hợp lí, sau đó chỉ ra những điểm tốt hoặc ưu điểm có thể bổ sung.
Khách hàng mua dép có thể sẽ nói chất lượng da không phải tốt nhất, người bán hàng có thể thừa nhận điều này, nhưng đồng thời cũng phải khéo léo chỉ ra, nếu là loại da tốt nhất, giá cả sẽ rất cao.
Khi khách hàng nói: “Sản phẩm không bảo hành, tôi không dám mua”, nhân viên bán hàng có thể nói: “Đúng vậy, sản phẩm này không cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, nguyên nhân là do giá thành quá thấp, không bao gồm phí bảo dưỡng, nhưng chất lượng thì có thể tin tưởng được”.
Khi khách hàng nói: “Tôi rất nghi ngờ về chất lượng của sản phẩm này”. Do đây không phải là sản phẩm thượng hạng, nên nhân viên bán hàng có thể trả lời: “Đây là sản phẩm gia công, chất lượng có chút vấn đề nên giá rất rẻ”.
Không có thứ gì thập toàn thập mĩ, tất cả các sản phẩm đều có khuyết điểm. Nếu khách hàng nêu ý kiến hợp lí mà người bán hàng phủ định hoặc phản đối thì hiệu quả chưa chắc đã tốt, khi đó, cách tốt nhất chính là bổ sung ưu điểm thuyết phục đối phương mua hàng.
Nói lảng sang chuyện khác
Nói lảng sang chuyện khác, hay còn gọi là đánh trống lảng là một cách để giữ tâm lí bình tĩnh, cố ý phớt lờ vấn đề nào đó. Thông thường, nhân viên bán hàng nên giải đáp mọi thắc mắc, giúp khách hàng hiểu rõ về nhu cầu của mình, hiểu về sản phẩm, nhưng điều này không có nghĩa bạn phải giải đáp tất cả mọi câu hỏi.
Huy là ông chủ một cửa hàng bán đồ gia dụng. Có một lần, một cặp vợ chồng đến cửa hàng của anh chọn đồ, khi phát hiện giá cả hàng hóa tương đối cao, cặp vợ chồng nói: “Chúng tôi phải về nghiên cứu thêm”. Huy lập tức nói với người chồng: “Anh có định chuyển những đồ này về không, hay để chúng tôi giúp anh chuyển đồ?” Người chồng hỏi người vợ: “Được không em?”. Chỉ nghe thấy người vợ nói: “Để họ chuyển đến lại tốn tiền, chúng ta hãy tự chuyển đi”.
Thế nhưng, tốt nhất không sử dụng hai cách sau đây: Thứ nhất, không đả động đến khiến khách hàng có cảm giác bị coi thường, không hài lòng, không nên cố tình bỏ qua. Thứ hai, không giải thích khiến khách hàng nghi ngờ, thay vào đo,ù hãy kiên nhẫn giải đáp khách hàng.
Trả lời thành thật
Có lúc, khi làm công việc tiếp thị, không nên nói quá lời về điểm tốt của sản phẩm, như vậy sẽ không được khách hàng tin tưởng. Khi gặp gỡ khách hàng, chúng ta có thể bắt đầu giới thiệu từ khuyết điểm của sản phẩm. Vậy tại sao lại dùng cách này? Bởi như vậy sẽ làm thỏa mãn tâm lí lựa chọn của khách.
Sau đây sẽ là kinh nghiệm từ một câu chuyện kinh điển được lưu truyền rộng rãi.
Một nhân viên đã làm công việc tiếp thị được mấy chục năm. Một ngày, ông đột nhiên cảm thấy chán ghét việc cứ phải nói lời giả tạo, thổi phồng chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng, ông thấy việc này khiến mình bị áp lực. Ông quyết định sẽ không lừa gạt mọi người nữa. Do đó, ông hạ quyết tâm từ giờ sẽ nói thật với khách hàng, cho dù bị sa thải cũng không có gì đáng tiếc. Sau khi có ý nghĩ này, trong lòng ông cảm thấy nhẹ nhõm đi nhiều.
Ngày hôm đó, có một khách hàng đi vào cửa hàng, khách hàng hỏi có loại bàn tự điều chỉnh chiều cao và tự gấp không.
Ông mang đến một chiếc bàn và thành thật giới thiệu. Ông nói: “Nói thật, loại bàn này chẳng tốt gì cả, chúng tôi chỉ muốn bán đi cho nhanh”.
“Vậy ư? Nhưng ở đâu cũng dùng loại bàn này, tôi thấy nó rất có tác dụng”
“Có lẽ thế. Nhưng theo tôi thấy, chiếc bàn này không được như quảng cáo. Không sai, nó là loại mới nhưng kết cấu có vấn đề, nếu tôi không nói về khuyết điểm của nó thì chẳng khác nào tôi lừa ông”.
“Kết cấu có vấn đề ư?” Người khách hỏi lại.
“Đúng thế. Kết cấu của nó quá phức tạp, không đơn giản chút nào”.
Lúc này, ông đi tới gần chiếc bàn và gõ lên mặt bàn. Nhẽ ra chỉ nên gõ nhẹ, nhưng ông lại gõ mạnh khiến chiếc bàn bị sập xuống đè vào chân vị khách.
“Xin lỗi, tôi không cố ý.”
Lúc này, người khách bật cười với vẻ mặt vui vẻ.
“Rất tốt. Nhưng tôi phải xem xét thêm đã.”
“Không sao, mua hàng mà không chọn kĩ sẽ bị thiệt. Ông hãy xem loại gỗ làm ra chiếc bàn, chất lượng của nó cũng không tốt lắm, sức chịu đựng lại rất kém. Nói thẳng ra, tôi khuyên ông nên mua loại bàn khác. Ông hãy tới cửa hàng khác xem, hàng ở chỗ khác tốt hơn nhiều”.
“Rất tốt”
Khách hàng nghe xong rất vui, quyết định phải mua chiếc bàn này và phải mua ngay lập tức.
Khách hàng vừa đi khỏi, nhân viên bán hàng liền bị quản lí trách và thông báo ông bị sa thải, phải làm thủ tục rời khỏi công ty ngay.
Lúc này, đột nhiên có rất nhiều người đi đến và yêu cầu được xem loại bàn đa công dụng, trong chốc lát, họ mua tới mấy chục chiếc bàn và cho biết, chính vị khách vừa mua bàn ở đây giới thiệu.
Vậy là cửa hàng đã bán được rất nhiều bàn. Chuyện này đến tai Giám đốc, nhân viên tiếp thị không những không bị sa thải và còn được đề nghị tiếp tục hợp tác. Hơn nữa, giám đốc còn tăng lương cho ông gấp ba lần, thời gian nghỉ phép tăng gấp đôi, còn lấy cách giới thiệu sản phẩm của ông làm phong cách tiếp thị mới cho công ty và yêu cầu ông tiếp tục phát huy như vậy.
Từ câu chuyện trên chúng ta có thể thấy, đại bộ phận khách hàng khi mua hàng đều hi vọng có thể hiểu về đặc tính thực tế của sản phẩm, vì thế, khi khách hàng đặt câu hỏi nghi vấn, việc trả lời thành thật sẽ làm hài lòng nhu cầu của khách và công việc tiếp thị – bán hàng sẽ đạt được thành công.
Khéo léo đưa ra đề nghị, vui vẻ tiếp nhận ý kiến của khách hàng
Khi bán hàng, chúng ta phải học cách quan sát và giao tiếp. Khi gặp khách hàng, chúng ta phải nhanh chóng hiểu được nhu cầu của khách và đưa ra gợi ý thích hợp với nhu cầu đó, nhu vậy khách hàng sẽ vui vẻ chấp nhận. Đương nhiên, khi đưa ra đề nghị với khách hàng, ngôn ngữ nhất định phải khéo léo, ngoài ra còn phải chú ý tiếp nhận ý kiến của khách hàng, đưa ra giải đáp khiến khách hàng vừa lòng và đạt hiệu quả tốt.
Khéo léo đưa ra kiến nghị
Chúng ta hãy xem câu chuyện sau đây, người nhân viên bán hàng này đã quan sát tỉ mỉ khách hàng, khéo léo đưa ra đề nghị hợp lí và đạt được thành công trong công việc.
Một người đàn ông đưa con nhỏ vào cửa hàng. Người đó không nói gì cả, cô nhân viên bán hàng thấy vậy liền cười và nói: “Xin chào, ông muốn mua một bộ quần áo đánh bóng chày phải không?”
Người đàn ông ngạc nhiên gật đầu: “Tại sao cô biết?”
Cô nhân viên trả lời: “Vừa bước vào, ông đã đi đến khu bán quần áo thể thao và nhìn vào bộ quần áo đánh bóng chày, trong tay con trai ông cũng ôm một quả bóng chày nữa.”
Nghe nói vậy, người đàn ông và con trai ông ta rất vui, họ chọn một bộ quần áo và chuẩn bị tính tiền.
Cô nhân viên lại nhanh nhẹn nói thêm: “Cửa hàng chúng tôi còn áo thấm mồ hôi và quần dài nữa.”
Người đàn ông sau khi được đề nghị thấy rằng mua thêm vài món nữa cũng không tồi, vậy nên ông tiếp tục mua áo thấm mồ hôi và quần dài. Đây chính là nhờ công giới thiệu của cô nhân viên.
Nếu lúc đó cô nhân viên bán hàng không nói gì, gói hàng đưa cho khách và hoàn thành giao dịch, có thể nói là tương đối thành công. Nhưng cô lại tiếp tục hỏi cậu bé với thái độ thân mật: “Cháu đã có giày đi đánh bóng chày chưa?”
Thực tế, khách hàng không dự định mua giày nên tỏ ra do dự, cô nhân viên rất thành thật nói: “Mặc đồ mới phải đi giày mới, như vậy mới có tinh thần”. Người đàn ông nghe lời cô gái, quyết định mua thêm một đôi giày nữa.
Trong câu chuyện nhẹ nhàng vui vẻ, khách hàng đã mua thêm áo thấm mồ hôi, quần dài và giày, vốn không có trong dự định. Mặc dù những thứ này vượt quá kế hoạch mua sắm, nhưng khách hàng vẫn rất vui. Điều này đương nhiên có liên quan tới sự khéo léo của cô nhân viên bán hàng. Thiết nghĩ, nếu cô nhân viên không hỏi, không thêm một câu nói thì vị khách hàng và con trai ông ta chỉ mua một chiếc áo đánh bóng rồi đi, thậm chí còn có thể không mua gì. Nhưng cô nhân viên đã nhanh nhạy quan sát và hỏi rõ nhu cầu của khách hàng, sau đó giới thiệu sản phẩm, rồi lại hỏi cậu bé có thiếu gì nữa không… Như vậy, so với kế hoạch ban đầu, khách hàng đã mua thêm ba món đồ nữa là áo thấm mồ hôi, quần dài và giày. Trong lời nói của cô gái, không thấy có những câu như “Ông hãy xem cái này, tôi thấy…” , “Tôi nghĩ ông nên mua thêm…”, tất cả những lời cô gái nói đều là lời thuyết phục khiến khách hàng vui vẻ mua thêm.
Người bán hàng trước tiên phải nắm được tâm lí khách hàng, sau đó thu hút sự chú ý trong quá trình trò chuyện, khai thác nhu cầu để bán thêm được sản phẩm.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Nhà bác học Charles Elliott đã từng nói: “Lắng nghe người khác bằng cả tấm lòng là rất quan trọng, đó cũng là sự tôn trọng với mọi người”.
Anh Thái mua một bộ quần áo ở cửa hàng nọ nhưng anh nhanh chóng thất vọng: Màu áo bị phai, phai sang cả những quần áo khác của anh. Anh cầm bộ quần áo này đến cửa hàng, tìm người đã bán hàng cho anh vì muốn nói cho người đó biết chuyện gì đã xảy ra, thế nhưng anh không thể nói được, nhân viên bán hàng liên tục ngắt lời anh.
“Chúng tôi đã bán mấy nghìn bộ quần áo như thế này” người nhân viên thanh minh, “Anh là người đầu tiên đến đây phàn nàn chất lượng quần áo không tốt”. Người nhân viên như muốn nói rằng: “Anh đang lừa gạt, anh muốn lừa chúng tôi, tôi sẽ không đền cho anh”.
Khi hai bên đang to tiếng, một nhân viên bán hàng khác đi đến và nói: “Tất cả các loại quần áo sẫm màu khi mới mặc đều bị phai, không có cách nào khắc phục cả, đặc biệt là loại quần áo với giá tiền này. Loại quần áo này đã được nhuộm”.
Anh Thái rất bực, anh nghĩ: Nhân viên thứ nhất nghi ngờ anh lừa gạt. Nhân viên thứ hai nói anh mua hàng loại hai. Thật bực mình!
Khi anh đang định nói: “Các người hãy cầm lấy bộ quần áo này và vứt đi đâu thì vứt!”, thì người phụ trách bộ phận đi tới.
Người phụ trách này trông rất hiền lành. Đầu tiên, anh ta không nói gì cả, cứ để cho anh Thái nói hết. Sau đó, khi anh Thái đã nói hết, hai nhân viên bán hàng bắt đầu nói về quan điểm của họ, người phụ trách mới bắt đầu phản đối họ và nói giúp anh Thái. Anh ta không những chỉ ra việc quần áo bị phai màu làm hỏng quần áo khác, mà còn nhấân mạnh cửa hàng không nên bán sản phẩm khiến khách hàng không hài
lòng. Cuối cùng, anh ta thừa nhận không biết tại sao bộ quần áo lại có vấn đề và trực tiếp nói với anh Thái: “Anh muốn giải quyết thế nào? Tôi nhất định sẽ làm theo yêu cầu của anh”.
Mới vài phút trước, anh Thái còn muốn vứt bộ quần áo lại cho cửa hàng, nhưng bây giờ anh lại bình tĩnh nói: “Tôi muốn nghe ý kiến của anh. Tôi muốn biết, sau này bộ quần áo này có còn bị phai nữa không, nếu không thì phải có cách khác”.
Người phụ trách đề nghị anh Thái mặc bộ quần áo thêm một tuần nữa. “Nếu vẫn chưa vừa ý thì hãy mang lại cửa hàng, chúng tôi sẽ nghĩ cách giải quyết. Xin thứ lỗi vì đã gây rắc rối cho anh”. Anh Thái hài lòng rời khỏi cửa hàng. Bảy ngày sau, bộ quần áo không bị phai màu nữa, anh hoàn toàn tin tưởng cửa hàng này.
Bất cứ ai trải qua khó khăn đều cần người khác lắng nghe. Những vị khách đang bực tức, không hài lòng cũng cần được người khác kiên nhẫn lắng nghe.
Nếu muốn trở thành một người bán hàng giỏi, bạn nên học cách lắng nghe người khác.
Kĩ năng khiến khách hàng thích nghe bạn nói
Khi tiếp thị sản phẩm với khách hàng trong quá trình bán hàng, đầu tiên phải khiến khách hàng thích chúng ta, như vậy chúng ta mới có thể giao lưu sâu hơn, đạt được mục tiêu mong muốn. Vậy phải làm thế nào để khách hàng thích chúng ta? Điều này yêu cầu chúng ta phải nắm vững một số kĩ năng giao tiếp.
Tiếp thị nhẹ nhàng, hài hước
Trong cuộc sống, nói nhiều chưa chắc đã là ưu điểm. Khi tiếp thị sản phẩm, nói hay mới là tài năng thực sự. Ngôn ngữ là công cụ giao tiếp quan trọng nhất. Con người sử dụng ngôn ngữ để giao lưu tư tưởng và tình cảm. Đối với những người làm nghề tiếp thị – bán hàng, ngôn ngữ là phương tiện để giao tiếp với khách hàng, tất cả mọi hoạt động kinh doanh đầu tiên phải thông qua ngôn ngữ để thiết lập quan hệ, sau đó là quá trình tiến triển và cuối cùng đạt mục đích. Do đó, giao lưu ngôn ngữ là sự mở đầu của hoạt động mua bán, có quan hệ trực tiếp tới sự thành bại của hoạt động này.
Trong cuộc triển lãm mỹ phẩm của một công ty, một vài nhân viên trẻ tuổi đã dùng thuật ngữ chuyên môn để giới thiệu sản phẩm với người tiêu dùng, giới thiệu chi tiết từ nguyên liệu, cách phối hợp, công dụng đến cách dùng, khiến mọi người có ấn tượng vô cùng sâu sắc. Họ phản ứng rất nhanh trước các câu hỏi của khách hàng, trả lời trôi chảy với cách nói vừa nhã nhặn nhưng cũng không kém phần hài hước.
Khách hàng hỏi: “Sản phẩm của các chị tốt như quảng cáo thật chứ?” Một nhân
viên lập tức trả lời: “Chị dùng thử xong sẽ cảm thấy sản phẩm còn tốt hơn quảng cáo.”
Khách hàng lại hỏi: “Nếu tôi dùng mà cảm thấy không tốt thì sao?” Một nhân viên
khác cười và nói: “Không, chúng tôi tin chị sẽ thích cảm giác này”.
Cuộc triển lãm lần này đã đạt thành công lớn, không chỉ bán được nhiều sản phẩm, mà điều quan trọng hơn là thương hiệu được nâng cao. Tại buổi tổng kết ở công ty, Giám đốc đã đặc biệt nhấn mạnh, chính kĩ năng ngôn ngữ của nhân viên bán hàng đã làm nên thành công cho hoạt động triển lãm lần này. Ông yêu cầu toàn thể nhân viên công ty học tập theo nhân viên bán hàng, đặc biệt ở khả năng ăn nói. Chính vì thế, khéo léo ăn nói chính là điều kiện cần thiết để tạo nên thành công. Tiếp theo hãy cùng
xem câu chuyện của một nhân viên bán hàng.
Một nhân viên tiếp thị tới một siêu thị để giới thiệu sản phẩm, đón tiếp anh là vị phó Giám đốc. Đối phương vừa mở lời, nhân viên tiếp thị này đã lập tức nói: “Nghe giọng nói, anh là người Hà Nội?”. Phó Giám đốc siêu thị gật đầu và hỏi: “Anh cũng là người Hà Nội à?”. Nhân viên tiếp thị vừa cười vừa trả lời: “Không, nhưng tôi có cảm tình với Hà Nội, nghe giọng nói Hà Nội tôi cảm thấy rất thân thiện”. Vị phó Giám đốc đã nhiệt tình tiếp đón nhân viên tiếp thị, cuộc giao tiếp của họ cũng diễn ra vô cùng thuận lợi.
Ăn nói không khéo léo có thể khiến người khác không tiếp nhận, nếu ấn tượng tiếp xúc ban đầu không tốt thì cũng khó hợp tác làm ăn.
Một khách hàng tức giận cầm đôi dép kém chất lượng tới cửa hàng. Đúng lúc nhân viên tiếp thị của nhà máy giày dép đến tìm hiểu tình hình tiêu thụ sản phẩm. Sau khi nghe xong lời giãi bày của khách hàng, nhân viên tiếp thị nói: “Nếu mua phải đôi dép thế này thì tôi cũng tức giận giống như chị”. Câu nói này đã khiến vị khách hàng bớt giận, cô đồng ý đổi một đôi dép khác thay vì trả lại hàng như ý định ban đầu.
Trong hoạt động kinh doanh, có lúc nên nói nhẹ nhàng uyển chuyển một chút để mang lại hiệu quả tốt hơn.
Một nhân viên bán hàng tiếp thị thuốc phun diệt muỗi tại siêu thị, lời giới thiệu của anh đã thu hút rất nhiều khách hàng. Đột nhiên, có một khách hàng đặt câu hỏi: “Anh có dám bảo đảm loại thuốc diệt muỗi này giết chết được hết tất cả muỗi không?” Nhân viên bán hàng thông minh trả lời: “Không dám, ở chỗ anh không phun thuốc, đương nhiên muỗi vẫn sống tốt”. Câu nói đùa này đã khiến mọi người vui vẻ và tiếp nhận lời giới thiệu sản phẩm, ngay sau đó, rất nhiều thuốc diệt muỗi đã được bán.
Vận dụng ngôn ngữ hài hước trong hoạt động kinh doanh không chỉ có thể tạo ra không khí nhẹ nhàng, mà còn có thể tạo ra môi trường tốt cho công việc kinh doanh. Bản thân lời nói hài hước chính là một loại ngôn ngữ quảng cáo mang tính nghệ thuật, nếu biết cách dùng sẽ để lại ấn tương sâu sắc cho mọi người, dùng một câu nói đùa để liên tưởng tới một nhãn hiệu là cách tiếp thị rất hiệu quả.
Nhân viên tiếp thị khi vận dụng ngôn ngữ nên chú ý nói ngắn gọn, đơn giản và cố gắng truyền tải nhiều thông tin tới khách hàng. Bất kể là kinh doanh hay tiếp thị sản phẩm đều cần những điểm đột phá để đối phương có thể nghe hiểu và ghi nhớ. Ngôn ngữ rõ ràng không những là nhu cầu giao tiếp, mà còn thể hiện khách quan năng lực, tác phong và sự tin cậy của nhân viên tiếp thị – bán hàng.
Đương nhiên, người làm nghề tiếp thị còn phải chú ý nhiều điều trong quá trình giao tiếp ngôn ngữ, ví dụ, lời nói phải văn minh, khách quan, chân thật…
Ngôn ngữ sinh động, hình tượng
Giới thiệu sản phẩm với khách hàng là một trong những phần quan trọng của hoạt động tiếp thị. Sử dụng ngôn ngữ không thể tùy tiện, không thể nói những điều vô nghĩa, mà cần khéo léo để tạo bầu không khí thoải mái, thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến khách hàng muốn mua sản phẩm. Do đó, nên sử dụng ngôn ngữ hình tượng, sinh động.
Tuy nhiên, hình tượng, sinh động không có nghĩa là phải dùng từ ngữ hoa mĩ, điều này chỉ khiến người khác có cảm giác bạn không thật lòng, khách hàng sẽ từ nghi ngờ chuyển sang không tin tưởng. Cuối cùng sẽ ảnh hưởng xấu đến kến quả giới thiệu sản
phẩm. Điểm mấu chốt để giới thiệu có hiệu quả không nằm ở chỗ có dùng từ ngữ hoa mĩ hay không mà là ở chỗ ngôn ngữ có thể phản ánh chân thực tác dụng, đặc trưng của sản phẩm hay không. Vì thế, trong quá trình giới thiệu sản phẩm, chúng ta nhất định phải nắm vững kĩ năng và chú ý một số điều sau:
Trong khi giới thiệu về sản phẩm, hạn chế tối đa việc sử dụng từ “nhất”. Có những nhân viên tiếp thị rất thích nói những từ như tốt nhất, chắc chắn nhất… để thể hiện ưu điểm của sản phẩm mình đang giới thiệu. Thực tế, nói như vậy sẽ dễ khiến khách hàng nghi ngờ về sản phẩm. Hơn nữa, cho dù sản phẩm đó thực sự là tốt nhất trên thị trường, nhưng nếu khách hàng không tận mắt nhìn thấy và không có sự so sánh thực tế, chỉ dựa vào lời giới thiệu của nhân viên tiếp thị thì họ sẽ không cảm thấy tin tưởng. Chính vì thế, việc tránh sử dụng từ ngữ chỉ cấp độ cao nhất sẽ có thể làm giảm ảnh hưởng tâm lí tiêu cực khi khách hàng cân nhắc mua sản phẩm.
Ngoài ra, khi giới thiệu sản phẩm nên tránh dùng tính từ như đẹp, đáng yêu, rất tốt… Những từ này không có ý nghĩa thực tế trong quá trình giới thiệu, cũng không thể truyền thông tin đặc điểm sản phẩm tới khách hàng, tốt nhất nên ít dùng hoặc không dùng. Nếu nhân viên tiếp thị nói sản phẩm đáng yêu thì không nói lên vấn đề gì cả. Nếu nói sản phẩm chất lượng tốt thì người tiếp thị đó nhất định phải nêu ví dụ thực tế. Nếu sử dụng nhiều tính từ vô nghĩa trong khi giới thiệu sản phẩm, bạn sẽ khiến khách hàng bị mất cảm tình, ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả thuyết phục và tiếp thị.
Hãy cố gắng tránh sử dụng từ “rẻ”. Có câu nói: “Tiền nào của nấy”. Giá sản phẩm và chất lượng sản phẩm có quan hệ mật thiết với nhau. Trong thời đại kinh tế hàng hóa, hàng tốt giá đắt, hàng kém giá rẻ là nguyên tắc định giá cho hầu hết các sản phẩm. Đương nhiên, cũng có hàng tốt giá rẻ, nhưng đó chỉ là ngoại lệ và rất hiếm. Chất lượng tốt đi đôi với giá thành cao, đó là quy luật kinh tế. Do đó, nhân viên tiếp thị khi giới thiệu sản phẩm, nếu nói sản phẩm đó rẻ sẽ dễ khiến khách hàng liên tưởng tới hàng chất lượng kém. Để đảm bảo hiệu quả tiếp thị, nhân viên bán hàng nên tránh dùng từ “rẻ”. Nếu sản phẩm thực sự là hàng tốt giá rẻ, trong khi nhân viên bán hàng bắt buộc phải nhấn mạnh ưu điểm giá cả, vậy có thể lựa chọn cách nói khác khéo léo để truyền thông tin tới khách hàng. Ví dụ, nói sản phẩm “không đắt” hoặc “chất lượng vượt trội”, sẽ mang lại hiệu quả tốt.
Nhiệt tình chào hỏi để buôn may bán đắt
Công việc tiếp thị không chỉ yêu cầu điều tra kĩ thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mà còn phải tìm hiểu tâm lí khách hàng, phải nhiệt tình chào hỏi, đối xử chân thành, tích cực giao lưu tình cảm.
Đại và Vương là hai người bán đậu phụ. Hai người cùng độ tuổi, cùng kinh doanh trong điều kiện giống nhau, nhưng một người luôn đắt hàng còn người kia thì không. Việc bán hàng của Đại tốt hơn nhiều so với Vương. Lúc đầu mọi người đều cảm thấy kì lạ, cả hai cửa hàng đậu phụ đều rất ngon, vậy nguyên nhân của sự khác biệt nằm ở đâu?
Sau này, mọi người mới dần phát hiện ra bí mật trong đó. Thì ra, cùng làm nghề bán đậu phụ, nhưng Đại nói nhiều hơn Vương. Ví dụ, phụ nữ lớn tuổi đi mua đậu phụ, Đại sẽ vừa lấy đậu vừa hỏi thăm: “Cô vẫn khỏe chứ?”. Nếu là người làm nghề buôn bán đi mua đậu, Đại Trương sẽ hỏi: “Làm ăn tốt chứ?”… Anh luôn nói những câu thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu. Thời gian trôi qua, mọi người đều coi Đại là bạn, cho dù ban đầu không có nhu cầu mua đậu, nhưng thấy Đại hỏi thăm, họ lại mua một ít về để tủ lạnh, đó là do họ cảm động trước sự quan tâm của Đại. Sau này, do không bán được hàng nên Vương phải đổi nghề khác.
Chủ động trò chuyện với khách hàng, giao lưu tình cảm, hãy để khách hàng cảm thấy bạn không chỉ đơn thuần bán hàng cho họ mà đang quan tâm, suy nghĩ cho họ. Như vậy, khách hàng mới chấp nhận sản phẩm và sự phục vụ của bạn.
Một siêu thị thuê rất nhiều nữ nhân viên bán hàng. Người nào cũng lễ độ nên ban lãnh đạo rất thích họ. Trong đó có một nhân viên nữ đặc biệt xuất sắc, cho dù là với khách hàng đang xếp hàng hay tới xếp hàng từ chỗ nhân viên thu ngân khác, cô luôn mỉm cười với họ, thân mật gọi tên và hỏi thăm họ. Không chỉ nhiệt tình phục vụ chu đáo, cô còn thường hỏi khách hàng một cách thân mật: “Tôi có thể giúp gì cho anh/chị nữa không?”
Có một ngày, một khách hàng nữ lạ mặt đến cửa hàng. Vừa nhìn thấy nhân viên thu ngân này, vị khách dường như nhớ ra chuyện gì bèn hỏi: “Có phải nhiều năm trước cô làm ở cửa hàng thực phẩm không? Tôi thường đến đó và có ấn tượng sâu sắc về cô, khi đó cô là nhân viên tốt nhất của cửa hàng thực phẩm”.
Ví dụ này đã chứng minh, có thể thời gian tiếp xúc cá nhân rất ngắn, nhân viên bán hàng phải giao tiếp với nhiều người, nhưng sự nhiệt tình luôn mang lại tác dụng tích cực. Điều này sẽ khiến bạn nổi bật và là điều kiện quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với mọi người.
Ngược lại, nếu bạn không nhiệt tình khi tiếp xúc với người khác thì sẽ khiến mọi người mất hứng. Trong quá trình hợp tác, khi khách hàng của bạn yêu cầu bạn phải bỏ chút sức lực mới có thể hoàn thành việc gì đó, bạn không nên tỏ ra bất ngờ, cũng không nên thờ ơ, nhất định phải thể hiện sự nhiệt tình của mình. Sự nhiệt tình là tiêu chí tình cảm rất đáng giá. Nó thể hiện sự vui vẻ khi bạn hợp tác hoặc tiếp xúc với khách hàng nào đó. Sự nhiệt tình của bạn sẽ khiến khách hàng vui vẻ vì mình được chào đón, cũng có thể khiến họ cảm nhận được tấm lòng của bạn. Sự nhiệt tình khiến khách hàng của bạn cảm thấy họ có vị trí quan trọng trong lòng bạn.
Sử dụng lời khen hợp lí
Nếu muốn thuyết phục được đối phương, đảm bảo việc mua bán thuận lợi, bạn phải học cách khen người khác để tạo ra sự hài lòng. Chúng ta hãy cùng xem câu chuyện sau đây.
Một nhân viên được giao nhiệm vụ đến tiếp thị tại Ấn Độ, đã trải qua nhiều lần đàm phán, song hợp đồng mua bán thiết bị quân sự vẫn không thành công. Anh quyết định gọi điện thoại cho một vị tướng quân trong quân đội, anh không nhắc đến chuyện hợp đồng mà chỉ nói: “Tôi chuẩn bị đi Kolkata. Lần này tôi đến thăm NewDelhi, chỉ mong được gặp mặt ngài một phút cũng được”. Vị tướng quân miễn cưỡng đồng ý.
Khi đến văn phòng, vị tướng quân chủ động nói trước: “Tôi rất bận, hãy tranh thủ thời gian”. Thái độ lạnh nhạt khiến người ta có cảm giác cuộc đàm phán gần như vô vọng.
Tuy nhiên, câu nói của nhân viên bán hàng đã gây bất ngờ. “Chào tướng quân. Tôi thật lòng muốn cảm ơn ngài, cảm ơn ngài đã có thái độ rất cứng rắn với công ty chúng tôi”.
“…” Vị tướng quân ngạc nhiên không nói được lời nào.
“Bởi vì ngài đã cho tôi một cơ hội may mắn, tôi được quay về nơi sinh ra mình trong ngày sinh nhật”.
“Anh sinh ra ở Ấn Độ ư?” Vị tướng quân mỉm cười và hỏi.
“Đúng thế”. Nhân viên bán hàng tiếp lời: “Ngày hôm nay của năm 1929, tôi được sinh ra ở thành phố Kolkata. Khi đó, bố tôi là đại diện một công ty của Pháp tại Ấn Độ. Người Ấn Độ rất mến khách, cuộc sống gia đình tôi đã được chăm lo rất tốt”.
Tiếp đó, người nhân viên bán hàng lại nói về những kí ức đẹp đẽ thời thơ ấu: Vào ngày sinh nhật 3 tuổi, một bác hàng xóm tốt bụng người Ấn Độ đã tặng tôi món đồ chơi rất dễ thương, tôi và các bạn nhỏ Ấn Độ cùng ngồi trên lưng voi, đó là ngày hạnh phúc nhất trong cuộc đời tôi…
Vị tướng quân rất cảm động và đưa ra lời mời: “Thật vui vì anh có thể đón sinh nhật ở Ấn Độ, hôm nay tôi muốn mời anh cùng ăn trưa để chúc mừng sinh nhật anh”.
Trong khi đi xe đến nhà hàng, nhân viên bán hàng mở cặp hồ sơ và lấy ra một tấm ảnh đã bạc màu, cầm bằng hai tay và cung kính đưa cho vị tướng quân. “Tướng quân hãy xem đây là ai?”
“Đây chẳng phải Mahatma Gandhi sao?”
“Đúng vậy! Ngài hãy nhìn kĩ đứa trẻ ở bên phải, đó chính là tôi. Khi 4 tuổi, trên đường về nước, tôi và bố mình đã rất vinh dự được đi cùng chuyến tàu với Mahatma Gandhi. Tấm ảnh này được chụp trên chuyến tàu đó. Bố tôi luôn cất giữ tấm ảnh như một báu vật quý giá. Lần này, tôi muốn đến thăm mộ Mahatma Gandhi”.
“Tôi rất cảm ơn vì anh đã có tình cảm với người Ấn Độ và Mahatma Gandhi”. Vị tướng quân nắm chặt tay người nhân viên bán hàng. Và như vậy, thương vụ mua bán giữa họ đã thành công.
Khéo léo dùng lời khen làm hài lòng niềm tự hào của đối phương, khiến người đó ngồi xuống và giao tiếp với bạn là bạn đã đạt được một nửa mục đích, cứ thế, thành công sẽ tự tìm đến.
Brian Tracy là một cao thủ bán sách tại Mỹ. Ông từng nói: “Tôi có thể khiến bất cứ
ai mua sách của tôi”. Bí quyết bán sách của ông chính là: Khen khách hàng.
Một ngày Brian Tracy tới tiếp thị sách tại một công ty, nhân viên trong công ty chọn rất nhiều sách, khi họ đang chuẩn bị trả tiền, đột nhiên có một người đến và nói to: “Những cuốn sách như rác này chỗ nào chả có, mua làm gì?”
Khi Tracy định mỉm cười với người đó, người đó tiếp tục nói thêm một câu: “Đừng tiếp thị với tôi, tôi không mua đâu, đảm bảo là không mua”.
“Anh nói đúng, tại sao anh phải cần những quyển sách này chứ? Ai tinh mắt cũng có thể thấy rằng, anh là người đã đọc nhiều sách, rất có tố chất văn hóa. Nếu là em trai hoặc em gái của anh, họ nhất định sẽ tự hào về anh, nhất định sẽ tôn trọng anh”. Tracy mỉm cười và bình thản nói.
“Tại sao anh biết tôi có em trai, em gái?” Người đàn ông tỏ ra hứng thú.
Tracy trả lời: “Khi tôi nhìn thấy anh, anh cho tôi cảm giác anh là một người anh cả.
Tôi nghĩ, nếu ai có một người anh như anh, thì còn hạnh phúc hơn cả hoàng đế”.
Sau đó, người đàn ông nói chuyện bằng ngữ khí như anh nói với em trai, còn Tracy nói chuyện và khen ngợi như em trai đang nói với anh trai, hai người nói chuyện rất
lâu. Cuối cùng, người đàn ông lấy lí do ủng hộ cho công việc của “người em trai Tracy” nên đã chọn mua 5 quyển sách.
Trong cuốn nhật kí hôm đó, Tracy viết: “Thực tế, trong lòng tôi hiểu rõ, chỉ cần khách hàng nói chuyện với tôi ba phút, thì họ không thể không mua sách của tôi. Do đó, bất kể là với ai hay làm việc gì, muốn thay đổi một con người, cách hiệu quả nhất là truyền đi thông tin để thay đổi tình cảm”.
Ông cũng đồng thời viết ra một định luật nhân tính: “Con người thường bị cảm tính chi phối lí tính. Nếu cảm tính của một người bị điều chỉnh, thì việc từ chối bạn còn khó hơn tiếp nhận bạn. Muốn nhanh chóng khống chế cảm tính của một người, cách hiệu quả nhất chính là sử dụng lời khen hợp lí”.
Hà là một nhân viên tiếp thị đồ hộp, nhiệm vụ lần đó của cô là giành được đơn đặt hàng lớn nhất của siêu thị. Vì thế, cô tìm đến Giám đốc phụ trách.
Sau khi gặp mặt, Hà nói: “Thưa Giám đốc, tôi may mắn đã được đến siêu thị này nhiều lần, là đại diện hãng thực phẩm đóng hộp lớn nhất thành phố, tôi rất ngưỡng mộ cách làm việc khoa học và hệ thống hàng hóa chất lượng cao trong siêu thị. Trên các giá hàng có đầy đủ mặt hàng thực phẩm của các hãng nổi tiếng trong và ngoài nước, không chỉ vậy, nhân viên của siêu thị còn rất nhiệt tình, nhìn vào có thể thấy ngay, ông đã tốn không ít tâm sức cho công việc của mình, thật đáng ngưỡng mộ”. Nghe những lời khen của Hà, vị Giám đốc liền nói: “Cảm ơn! Cảm ơn! Tôi làm thế vẫn là chưa đủ, xin góp ý thêm”.
Trong cuộc sống hiện tại, mỗi người đều cảm thấy mình đáng được nhận những lời khen. Nhân viên tiếp thị của các công ty chính là những người thường xuyên sử dụng lời khen để tiếp cận khách hàng nhất. Thông thường, họ sẽ dùng chính tâm lí hi vọng được khen để đạt mục đích tiếp cận khách hàng. Đương nhiên, chúng ta luôn muốn được trở thành người được hoan nghênh.
Muốn sử dụng lời khen tự nhiên, hợp lí, chúng ta phải nắm được các kĩ năng có liên quan.
(1) Khen ngợi đúng ưu điểm của đối phương
Khi tới chơi nhà bạn bè, nhìn thấy trên tường phòng khách có một bức tranh phong thủy, chúng ta nên khen: “Bức tranh đẹp quá, nó khiến phòng khách trở nên sang trọng hơn. Ai mua bức tranh này đúng có con mắt thẩm mỹ tốt”.
Có lẽ, câu nói này chúng ta chỉ tự nhiên nói ra, nhưng bạn bè của chúng ta sẽ rất vui và nhất định sẽ cảm thấy tự hào.
Đối với các nhân viên tiếp thị, lần đầu khi tiếp xúc với khách hàng cũng có thể như vậy. Sau khi quan sát kĩ, tất cả mọi thứ bên cạnh khách hàng đều có thể trở thành chủ đề khen ngợi. Chúng ta có thể khen các thiết bị trong phòng khách, cũng có thể khen cụ thể một thứ gì đó như chiếc bàn, tấm thảm hay chậu hoa trên cửa sổ. Có thể nói chậu hoa rất hợp với khung cảnh, màu hoa hợp với màu bối cảnh xung quanh, thậm chí bạn có thể dùng cả những câu nói vần điệu để thể hiện sự ngưỡng mộ của mình.
Tuy nhiên, các nhân viên tiếp thị có sức tưởng tượng phong phú và tinh thần sáng tạo thường có thể tìm ra ưu điểm của đối phương và khéo léo dành tặng lời khen cho họ. Bởi vì lời khen là để cho người khác nghe, nên khi khen phải chú ý phù hợp, nếu chỉ khen có sự đặc sắc gì đó một cách chung chung sẽ không thể tạo ra sự nổi bật. Hãy khen cụ thể nhằm vào tri thức, năng lực của người được khen. Nếu chúng ta thích
khách hàng của mình thì nhất định sẽ tìm ra được điểm đáng khen ở họ.
(2) Khen ngợi – “gãi đúng chỗ ngứa” của đối phương
Khi chúng ta khen đúng điều đối phương tâm đắc sẽ khiến họ trở nên tự tin hơn. Đây chính là cách hiệu quả để cảm hóa người khác. Nói một cách khác, lời khen “gãi đúng chỗ ngứa của đối phương” có tác dụng rất lớn.
Vậy làm sao để phát hiện chỗ ngứa của người khác? Một người Nhật Bản thành đạt từng nói: “Để phát hiện điểm yếu của mọi người là việc rất đơn giản. Chỉ cần bạn để ý xem họ thích nói chuyện về đề tài gì sẽ biết ngay. Bởi vì lời nói sẽ thể hiện nội dung những điều họ hi vọng. Bạn hãy tác động vào những điều đó, nhất định sẽ gãi đúng chỗ ngứa của đối phương”.